“Maak van je nazorg en klantendienst een prioriteit.” Een dijk van een tip, als je het ons vraagt, want die nazorg is cruciaal voor klantenretentie. De gouden tip komt van Addy Rijkens, Marketing Manager bij PostNL België.
Die baseert hij op de meer dan 18 jaar ervaring in e-commerce logistiek die PostNL in België biedt, maar ook op ervaringen, tests en anekdotes van anderen. Zoals deze bijvoorbeeld: in de Verenigde Staten besloot een keukenmerk met een uitgekiende after-sales-service een test te doen. Want was al die moeite het wel waard? Bij 100 van 200 verkochte keukens staken ze bewust een foutje. Daarna deden ze een tevredenheidsonderzoek. De 100 klanten die hun keuken met een foutje geleverd kregen – en van de hoogkwalitatieve nazorg proefden, gaven topscores. Hoger zelfs dan deze van de klanten bij wie geen fout zat en alles sowieso vlot verliep.
Moraal van het verhaal: een foutje of vergissing kan altijd, maar zorg dat je in elk geval je klant een top beleving bezorgt, van bestelling tot en met de nazorg. Dan komt hij zeker terug!
Zorg voor een top beleving, van bestelling tot bij consument thuis
Logistiek. Daar knelt wel eens het schoentje: hoe krijg je nu dat product vlot bij je klant? Waar en wanneer hij dat graag wilt. Daar gaat het om. Addy legt uit: “Als webshop is het belangrijk om het hele logistieke traject te integreren in je website en je werking erop af te stemmen. Denk na hoe je best je check-out kan inrichten: welke API/plugins gebruik je best? Hoe kan je die last mile optimaliseren? Ook daar helpen we onze klanten mee bij PostNL.”
Nog een onderdeel van de nazorg is communicatie: communication is key. Dat mag geen lege slogan blijven. “Bij PostNL gaan bijna alle leveringen zoals beloofd. Daar zijn we fier op. Maar net die enkele waar het misloopt, zijn cruciaal. Zorg dat je dan een feilloze nazorg biedt. Dat wil zeggen dat je met je klant communiceert en bereikbaar bent via de kanalen die voor hem relevant zijn. Dat je klantendienst en logistiek zo uitgekiend zijn dat je alles mooi onder controle houdt, voor de klant én voor je webshop.”
Dat geldt ook voor de fameuze first, middle en last mile. Ook hier heeft Addy een belangrijke tip: “Kijk naar je hele supply keten en denk goed na hoe je elk onderdeel gaat organiseren om tot een echt duurzame werking te komen. Kijk kritisch na hoe elke leverancier en potentiële partner werkt. Bij PostNL is duurzaamheid onze license to operate.Internationaal staan we in de top 3 van Dow Jones Sustainability Index. Hiermee uitpakken zou ongepast zijn. We zijn namelijk erg ambitieus en willen CO²-neutraal vervangen door uitstootvrij. Dat is onze ambitie.”
PostNL biedt een uitgebreid en fijnmazig netwerk voor pakjesleveringen. Op een gemiddelde dag rijden er zo’n 1.200 bezorgers om alle pakjes tot bij de mensen te brengen in alle hoeken van het land. Tot nu toe lag de focus erg op thuisleveringen, maar de pakjesleverancier werkt gestaag aan een uitgebreid netwerk van retailpunten.
Enorm potentieel voor starters
E-commerce in België heeft nog een enorm potentieel. “Op e-commerce vlak hinkelt België achter op de ons omringende landen, ondanks de sterke inhaalbeweging van de laatste paar jaar. Ik heb altijd gedacht ‘Door de organisatie van een wedstrijd voor starters kunnen we deze groep stimuleren en ondersteunen. Ondersteuning die vaak broodnodig is. Ik ben heel blij dat SafeShops.be, CCV, RAJA en NSZ mee op de kar zijn gesprongen om samen Digital’s Got Talent uit de grond te stampen.”
Digital’s Got Talent: een succesformule
We ondersteunen niet enkel de winnende ondernemer, die naast een volledige webshop ook een heel jaar begeleiding van gerenommeerde experten krijgt om zijn concept helemaal en in al zijn aspecten uit te werken. Ook de andere deelnemers leggen een traject af waardoor ze geïnspireerd en gestimuleerd worden en vaak een heel eind verder komen met hun project.
“Zelfs als ondersteunende partner is het een heel leerrijk proces. Ook wij leren elke keer bij. De uitdagingen waar de winnaar voor staat, zijn er soms nieuw voor ons. We zoeken samen naar de juiste oplossing.”
“De eerste editie was een succes. Met een 30-tal ingediende projecten konden we zien dat de goesting om te ondernemen er wel degelijk is”, besluit Addy. “De winnaar van de eerste editie, The Leather Sales, kon een mooie en sterke zaak neerzetten. De tweede editie komt er in 2023 aan. We kijken ernaar uit om onze schouders opnieuw onder al die mooie projecten te steken!“