« Faites de votre service après-vente et de votre service client une priorité. » Un sacré bon conseil, à notre avis, car ce suivi est crucial pour la fidélisation des clients. Le tuyau vient d’Addy Rijkens, responsable du marketing chez PostNL Belgium.
Il s’appuie sur l’expérience de plus de 18 ans de Post NL en matière de logistique e-commerce en Belgique, mais aussi sur les expériences, tests et anecdotes de tiers. Comme celle-ci, par exemple : aux États-Unis, une marque de cuisines dotée d’un service après-vente pointu a décidé de faire un test. Après tout, tous ces efforts en valaient-ils la peine ? Dans 100 des 200 cuisines vendues, ils ont délibérément laissé un défaut. Puis ils ont fait une enquête de satisfaction. Les 100 clients qui se sont fait livrer leur cuisine avec une erreur – et ont goûté au service après-vente très soigné – ont donné des notes maximales. Plus élevés même que ceux des clients qui n’ont pas eu d’erreur et pour qui tout s’est bien passé de premier abord.
Moralité : une erreur est toujours possible, mais veillez à offrir à votre client une expérience de premier ordre, depuis la commande jusqu’au service après-vente. Et il reviendra certainement !
Assurez une expérience client supérieure, depuis la commande jusqu’à la livraison à domicile.
La logistique. La bête noire – c’est là que le bât blesse souvent… Comment faire parvenir votre produit chez votre client en souplesse ? Là où il le veut et quand il le veut. Un sacré défi !
Addy répond : « En tant que boutique en ligne, il est important d’intégrer l’ensemble du processus logistique à votre site web et d’ajuster vos opérations en conséquence. Réfléchissez à la meilleure façon de configurer votre système de paiement : quelle API/plugin utiliser ? Comment optimiser le ‘last mile’ ? Chez PostNL, nous accompagnons également nos clients dans ce domaine. »
Un autre aspect du service après-vente est la communication : elle est essentielle. Cela peut sembler un discours creux, mais rien n’est moins vrai. « Chez Post NL, 98,5% des livraisons se déroulent parfaitement comme promis. Nous en sommes fiers, certes, mais ces 1,5 % où les choses tournent mal sont cruciaux. Assurez-vous de fournir un service après-vente irréprochable. Cela signifie que vous devez communiquer avec votre client et être disponible par les canaux qui lui conviennent. Que votre service clientèle et votre logistique soient à ce point élaborés que vous gardiez le contrôle sur tout, tant pour le client que pour votre boutique en ligne. »
Il en va de même pour les fameux ‘first, middle et last mile’. Là encore, Addy a un conseil important à donner : « Examinez l’ensemble de votre chaîne d’approvisionnement et réfléchissez bien à la manière dont vous allez organiser chaque partie pour parvenir à une exploitation vraiment durable. Examinez d’un œil critique le mode de fonctionnement de chaque fournisseur et partenaire potentiel. Chez PostNL, nous ne nous profilons pas spécifiquement sur la durabilité, parce qu’elle fait partie de notre activité, tout simplement. Au niveau international, nous figurons même dans les trois premiers classements mondiaux en matière de durabilité (Dow Jones, Environment Transparency,…). »
PostNL offre un réseau de distribution de colis étendu et finement maillé grâce à plus de 3 000 employés permanents dans toute la Belgique. Jusqu’à présent, l’accent a été mis sur les livraisons à domicile, mais l’entreprise de livraison de colis travaille sans relâche à la mise en place d’un réseau étendu de points de collecte. « Ce faisant, Post NL souhaite œuvrer en faveur d’un marché qui soit réellement durable. Nous voulons développer une solution où chaque acteur logistique utilise ses atouts à valeur égale et de manière complémentaire pour créer une offre durable et efficace pour les boutiques en ligne et les consommateurs. C’est le seul moyen de parvenir à un marché du commerce électronique vraiment durable. »
Un potentiel énorme pour les jeunes entreprises
Le commerce électronique en Belgique a encore un énorme potentiel. « Sur tous les fronts, nous sommes encore un peu à la traîne par rapport à nos pays voisins, malgré le solide mouvement de rattrapage de ces dernières années. J’ai toujours pensé que nous devions inspirer, stimuler et motiver les jeunes entreprises. De là m’est venue l’idée d’organiser un concours pour les starters. Je suis très heureux que SafeShops.be, CCV, RAJA et NSZ aient pris le train en marche et qu’on ait créé ensemble Digitals Got Talent. »
Digital’s Got Talent : une formule gagnante
L’entrepreneur lauréat qui remporte une boutique en ligne complète et un an d’accompagnement par de experts renommés, n’est pas le seul gagnant. Les autres participants passent eux aussi par un vaste processus et avancent loin dans leur projet. «Et même en tant que partenaire accompagnateur, le processus est très instructif, nous apprenons à tous les coups. Les défis auxquels le gagnant est confronté sont parfois nouveaux pour nous aussi. Nous cherchons alors ensemble la bonne solution. »
« La première édition a été un succès. Avec une trentaine de projets soumis, nous avons pu constater que l’appétit pour l’entrepreneuriat est bien là en Belgique », conclut Addy. « Le gagnant de la première édition The Leather Sales a su créer une belle et solide activité. La deuxième édition aura lieu en 2023. Nous sommes impatients de remettre l’épaule à la roue sur tous ces beaux projets ! »